Welche Angaben im Impressum einer Webseite enthalten sein müssen, haben wir hier zusammengestellt. § 5 Abs. 1 Nr. 2 Telemediengesetz (TMG) schreibt unter anderem vor, dass eine E-Mail-Kontaktadresse angegeben werden muss, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation ermöglicht. Insbesondere große Unternehmen neigen dazu mit Textbausteinen auf Nutzeranfragen zu antworten, was bei Nutzern und Gerichten nicht immer gut ankommt.
Der Inhalt im Überblick
Autoreply-Nachrichten
Das Versenden von Autoreply-Nachrichten unabhängig von der Art der Anfrage wird den Anforderungen des § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG nicht gerecht. Nach einem Urteil des OLG Koblenz vom 01.07.2015 (9 U 1339/14) stellt es eine unzulässige Einschränkung der Kommunikation dar,
„wenn das System so angelegt ist, dass auf Kundenanfragen ausschließlich mit einem für alle Fälle von Anfragen vorformulierten Standardschreiben reagiert wird. Denn bei einer solchen Reaktion handelt es sich nicht um eine individuelle Antwort, sondern letztlich nur um ein generelles Zurückweisen des Kommunikationsanliegens des Kunden.“
Weiter Gestaltungsspielraum bei der Antwort
Dem Betreiber einer Webseite wird aber bei der Art und Qualität der Antwort ein weiter Gestaltungsspielraum zuerkannt.
So stellt das Urteil der Koblenzer Richter klar, dass sich den Vorschriften des TMG keine Pflicht zur Beantwortung eingehender Anfragen in jedem Fall entnehmen lässt. Es obliegt dem Unternehmen auf eine Anfrage zu antworten oder nicht. Entscheidend ist, dass die Kontaktaufnahme mit dem Betreiber der Webseite ermöglicht wird.
Nachdem ein Mitarbeiter eine eingehende Anfrage gelesen hat, kann er entscheiden, diese mit einer Standard-Mail zu beantworten. Die darin enthaltenen Textbausteine sind für Nutzer zwar oft unbefriedigend, rechtlich aber zulässig.
Kontaktformular nicht ausreichend
Ein Kontaktformular, über das Nutzer sich an den Betreiber einer Webseite wenden können, ersetzt die nach dem TMG erforderliche Angabe einer E-Mail-Adresse nicht. Dies urteilte das Kammergericht Berlin bereits 2013 (Urteil vom 07.05.2013 – 5 U 32/12).
Beweislast
Die Beweislast dafür, dass eingehende E-Mails ohne vorige Prüfung automatisch beantwortet werden, trägt der Kläger. In dem genannten Urteil des OLG Koblenz scheiterte die Klage einer Verbraucherschutzorganisation gegen 1&1 daran, dass nicht bewiesen werden konnte, dass in den zwei verfahrensgegenständlichen Fällen eine automatische Antwort ohne vorherige Bearbeitung durch einen Mitarbeiter erfolgte.
Verständnis für die Unternehmen?
Unternehmen erhalten jede Menge Spam-Nachrichten und querulatorische Anfragen. Teilweise kommen täglich mehrere tausend Nachrichten zusammen. Da kann man verstehen, dass es sich manche Unternehmen leicht machen und eine automatisierte Nachricht versenden, die auf andere Kontaktmöglichkeiten hinweist und so Spam-Nachrichten und Anfragen, die nichts mit dem Angebot der Webseite zu tun haben, „abwimmelt“.
Dabei gehen aber auch berechtigte Nutzeranfragen unter und das Erfordernis einer E-Mail-Kontaktadresse wird zur Formalität degradiert. Um dem Aufwand gerecht zu werden, den Nutzer betreiben, um eine Nachricht an den Betreiber einer Webseite zu schreiben, führt an einer individuellen Antwort in den meisten Fällen kein Weg vorbei. Das der Aufwand für Unternehmen mitunter beträchtlich ist, ist anzuerkennen. Je größer das Unternehmen, desto größer sind aber auch die Ressourcen der Flut an eingehenden Nachrichten Herr zu werden. So urteilte auch das Landgericht Berlin (Urteil vom 28.8.2014 – 52 O 135/13) in einem Verfahren gegen Google:
„Es dürfte jedoch zahlreiche Möglichkeiten geben, die bei der Bekl. eingehenden Begehren zu kanalisieren und zu sortieren. Die Bekl. dürfte auch über die Ressourcen verfügen, solche Möglichkeiten zu entwickeln und umzusetzen.“
