Nur mit einem Klick soll der Kunde den Newsletter abbestellen können – so die überwiegende Ansicht in der Praxis. Doch wird die One-Klick-Lösung in allen Konstellationen dem Nutzerwillen gerecht?
Der Inhalt im Überblick
Praxis fordert One-Klick
In Veröffentlichungen aus dem Bereich Marketing liest man immer wieder, dass die Abbestellung eines Newsletters mit nur einem Klick möglich sein muss. Exemplarisch dazu etwa die eco Richtlinie für zulässiges E-Mail-Marketing, 5. Aufl. 2014:
„Der beste, weil nutzerfreundlichste Weg ist die Integration eines Abbestell-Links in jede versendete E-Mail. Dieser Link befindet sich in den meisten Fällen ganz unten in der Mail. (…) Jede gute E-Mail-Marketing-Software bietet eine entsprechende Funktionalität, die sicherstellt, dass jeder Nutzer, der auf diesen Link klickt, automatisch keine weiteren E-Mails mehr erhält.“
Hingegen sei ein „Double Opt-out“ dem Nutzer nicht zumutbar. Noch verpönter soll die Notwendigkeit sein, sich zunächst bei seinem Benutzerkonto anzumelden, um in einem weiteren Schritt das Häkchen für die Bestellung des Newsletters zu entfernen.
Doch wird die One-Klick-Lösung allen Fallkonstellationen gerecht? Statt pauschal die One-Klick-Lösung zu fordern, tut eine differenzierte Betrachtung not:
Auf den Nutzerwillen kommt es an
Angenommen ein Nutzer unterhält ein Nutzerkonto mit der Möglichkeit, zu unterschiedlichen Produkten jeweils spezielle Newsletters zu bestellen. Seine Einwilligung kann der Nutzer differenziert durch das jeweilige Setzen eines Häkchens erklären, je nachdem welche Newsletters ihn zu bestimmten Produkten interessieren.
Die One-Klick-Lösung wäre hier nicht sachgerecht. Denn die Abbestellung des Newsletters hätte zur Folge, dass der Nutzer überhaupt kein Newsletter mehr erhält, obwohl er womöglich nur einen ganz bestimmten Newsletter nicht mehr lesen will, andere aber weiterhin sehr wohl. Nicht zuletzt passt hier die One-Klick-Lösung auch deshalb nicht, weil das Unternehmen auf Grund der Löschungspflicht gleich sämtliche Daten des Nutzers verlöre und nicht nur diejenigen Daten, die im Zusammenhang mit der Abbestellung eines bestimmten Newsletters gespeichert wurden.
Newsletterverwaltung
In dieser Konstellation sollte man besser von Newsletterverwaltung und nicht von Newsletterabbestellung sprechen. In Fällen einer differenzierten Erklärung der Einwilligung für spezifische Newsletters ist es daher richtig, den Nutzer bei der Abbestellung eines spezifischen Newsletters aufzufordern, sich in dessen Nutzerkonto anzumelden und die entsprechenden Häkchen selbst zu entfernen.
Dazu ist mehr als One-Klick notwendig, nämlich eine Newsletterverwaltung.
Denn schließlich bestehen keine Zweifel, dass es dem Betroffenen frei stehen muss, die Reichweite seines Widerrufs selbst zu bestimmen.
Die Newsletter-Verwaltung kann ein Mittel sein, eine Alternative zur einfachen Abbestellung am Ende einer Werbesendung ist sie nicht. Hier weis der Kunde genau, was er nicht mehr will und äußert dies. Ihn wegen möglicher andersartiger Newsletter nur auf eine komplexe Verwaltung zu verweisen wäre nicht sachgerecht
meines Erachtens wäre es am besten, dem Kunden parallel zweit Möglichkeiten zu bieten: One-Klick zur Abbestellung aller Newsletters, alternativ Newsletter-Verwaltung zur differenzierten Abbestellung. Dann kann der Kunde entscheiden, was er (nicht) will.
Der Empfänger widerruft seine Einwilligung mit diesem Klick. Ihn dann noch durch diverse Reifen springen zu lassen, sorgt am Ende nur dazu, dass der Empfänger lieber den „Spam“ Button betätigt, was dem Werbetreibenden mehr schadet, als ggf. verlorenes Potential. Zusätzlich gibt es seit neustem den neuen Internetstandard RFC8058, der den One-Klick definiert. Viele Große Mailboxprovider sind da mit an Bord.
Disclaimer: ich arbeite hauptberuflich in diesem Bereich
Vielen Dank für den Hinweis auf den neuen Internetstandard RFC8058 und Ihre Einschätzung. Sie haben recht, es ist eine gewisse Gratwanderung. Andererseits ist auch die Perspektive des Marketing verständlich, das nicht gerne gleich alle Daten eines Kunden verlieren möchte.
Natürlich ist der Einsatz einer Newsletterverwaltung zulässig. One Click ist schon deshalb nicht erforderlich, weil ein Widerruf der Einwilligung (bzw. Widerspruch bei Versand ohne Einwilligung) überhaupt nicht per Klick möglich sein muss, sondern auch anders erklärt werden kann.
In der Praxis ist es nur wichtig, bei einer wie auch immer ausgestalteten Klick-Lösung auf die korrekte Wortwahl zu achten. Wenn am Ende der E-Mail ein Link enthalten ist, der vom Empfänger so zu verstehen ist, dass er alleine mit dem Klick auf den Link schon einen Widerspruch erklärt, muss dies technisch eben auch als sofortiger (One Click) Wiederspruch abgearbeitet werden. Schließlich liegt dann mit diesem Klick schon eine zu beachtende Willenserklärung vor.
Will ich (nur) auf eine Newsletterverwaltung verlinken, muss das eben aus dem Link und dem einleitenden Text deutlich werden. Dann stellt der Klick auf diesen Link auch keinen irgendwie beachtlichen Widerspruch dar.
Wer Bedenken hat, kann zusätzlich zu dem Link noch auf den Widerspruch per formloser Mail hinweisen, was dann in der Regel auch nicht genutzt wird, da die Newsletterverwaltung einfacher zu nutzen ist.
Vielen Dank für die aus meiner Sicht zutreffenden Hinweise.
Sicher eine rechtskonforme und saubere Lösung, die Empfänger dann aber mit reichlichen Spam Complaints bedenken dürften. Inzwischen steht der Abmeldelink in direkter Konkurrenz zum Spam-Button, und letzterer erfordert keinerlei Nachdenken und immer nur einen Klick.
Ist es nach der DGSVO zulässig, einen Newsletter (mit nachweisbaren Einwilligungen) per BCC zu versenden und statt einen Link eine Emailadresse zum Abmelden anzugeben?
Grundsätzlich bestehen seitens des Datenschutzes keine Bedenken, den Newsletter in BCC zu verschicken. Bitte überprüfen Sie vor jedem Versand, dass in BCC tatsächlich nur die E-Mail-Adressen von Betroffenen aufgeführt sind, die Ihre Einwilligung erteilt bzw. nicht widerrufen haben. Zur Abmeldung des Newsletters ist eine E-Mail-Adresse ausreichend. Auf diese sollten Sie in jedem Newsletter mit der Möglichkeit des Widerrufs hinweisen.
Es laufen mittlerweile Firewalls in Unternehmen, die alle Links im Newsletter aufrufen und auf Spam prüfen. Auch den unsubscribe-button. Hier wird der user mit one-klick gleich abgemeldet. Dabei hat er selbst nichts geklickt. Wie gehe ich damit um?
Admin ansprechen und eine Ausnahme einrichten lassen.
Ich habe noch nie den Fall gehabt, dass eine Abmeldung tatsächlich per „one click“ möglich war sondern wurde bisher immer auf eine Internetseite geleitet, auf der ich die Abmeldung nochmal bestätigen musste.
Und dieses Verfahren hat mich noch nie genervt -außer ich wurde erst zum Login aufgefordert, das finde ich tatsächlich inakzeptabel, da kein Mensch sich alle Benutzernamen und Passwörter für jeden Internetshop usw. merkt.
Schließlich birgt „one click“ auch das Risiko, dass sich jemand versehentlich abmeldet (zumal bei Geräten mit Touch-Bedienung).
Dabei hatte ich im übrigen auch schon den Fall, dass mir eine Liste mit allen von diesem Unternehmen empfangenen Newslettern angezeigt wurde, die ich entweder einzeln oder alle gemeinsam abwählen konnte.
Jeder vernünftige Mensch sollte eine Übersicht über seine Passwörter haben. Deshalb gibt es Passwort-Manager. Was das angeht ist es also schon im Sinn der Erziehung, erst einen Login zu verlangen. Aus dem selben Grund verzögern wir Mail zum Zurücksetzen des Passworts um bis zu 30 Minuten.
„Angenommen ein Nutzer unterhält ein Nutzerkonto …
…
Nicht zuletzt passt hier die One-Klick-Lösung auch deshalb nicht, weil das Unternehmen auf Grund der Löschungspflicht gleich sämtliche Daten des Nutzers verlöre“
Inwiefern sollte hier die Löschungspflicht greifen, wenn ein Nutzerkonto bestehen bleibt?
Das klingt für mich, als wollte hier jemand fadenscheinige Argumente konstruieren, um dem Empfänger das Opt-Out weiterhin möglichst schwer zu machen…
Statt des ganzen hätte-könnte-aber sollte man sich eines klar machen:
Ein Kunde, der mit zwei Klicks den Newsletter abbestellt, kann trotzdem Kunde bleiben. Einer, der entnervt aufgibt, weil die Abbestellung zu umständlich ist, bekommt zwar weiterhin meinen Newsletter. Lässt ihn aber entweder schon beim Provider als Spam herausfiltern und ist nie wieder für mich erreichbar oder ist mit jedem Exemplar erneut genervt und wird mir garantiert nie wieder Umsatz bringen.
Die von Ihnen zitierte Stelle bezieht sich noch auf das Beispiel Bestellung mehrerer bestimmter Newsletter. Die Formulierung ist leicht missverständlich, gemeint war hier wohl, dass auch die E-Mail Adresse aus alle anderen Newsletter Verteilern zu löschen ist. Sofern es auch ein Nutzerkonto gibt und allein der Newsletter abbestellt wird, besteht keine Pflicht zur Löschung des Nutzerkontos.
Wir versenden Newsletter generell so, dass wir glaubhaft bestreiten können, dass diese von unseren Servern kommen.
Ich will nur aus XING raus! Warum verstecken Sie den Button „Newsletter abbestellen und MEINE DATEN LÖSCHEN!!!!
Maren Luise