Hollywood is calling – Showdown im Callcenter

telefon 07
Fachbeitrag

In Callcentern mit Verkaufsorientierung werden häufig Verkaufsgespräche geführt, welche einen ähnlich “hohen” Bezug zur Realität aufweisen, wie Filme aus der Traumfabrik in Hollywood.

Da unpräzises Geschwafel auf Unternehmens- und Verbraucherseite ein nicht ganz unbekanntes Phänomen von Fernabsatzgeschäften ist, erfolgen zur Eigenabsicherung dann häufig Tonbandaufzeichnungen, welche den getätigten Geschäftsabschluss samt Inhalt belegen sollen.

Ganz nach der Devise: „Spiel es noch einmal, Sam!“

Die Akteure: Nicht alle können gewinnen, es gibt auch Verlierer

Im Streitfall nützt das beste Beweismittel allerdings nichts, wenn zwar ein Beweismittel (hier die Tonbandaufzeichnung) vorliegt, selbiges aber als Beweismittel illegal gewonnen wurde oder deshalb nicht verwertbar ist.

Aus Unternehmersicht ist bestenfalls lediglich das Beweismittel nicht verwertbar, schlimmstenfalls hat sich allerdings der Unternehmer oder Geschäftsführer auch noch wegen unbefugter Tonbandaufzeichnungen strafbar gemacht (§201 StGB) und einen bußgeldbewehrten Datenschutzverstoß begangen (§43 BDSG), welcher im Falle des Vorliegens von Bereicherungsabsicht ebenfalls strafbar ist (§44 BDSG).

Besonders „unglücklich“ ist ein solches Vorgehen, wenn mangels Kenntnis die Aufzeichnungen auch noch an Behörden (Gerichte etc.) weitergereicht werden, um z.B. eigene Ansprüche durchzusetzen und diese dann entsprechende Ermittlungsverfahren in Gang setzen, wobei die Wortwahl mit „unglücklich“ angesichts der drohenden Konsequenzen noch ein wenig untertrieben scheint.

Die Bewertungskriterien der Jury

Die Erhebung personenbezogener Daten ist nur zulässig, soweit das BDSG oder eine andere Rechtsvorschrift dies erlaubt oder anordnet oder der Betroffene eingewilligt hat (§4 I BDSG). Wie bereits das Gesetz in §201 StGB zeigt, ist die Anfertigung von Tonbandaufzeichnungen unzulässig, sofern es sich um das nicht-öffentlich gesprochene Wort handelt. In Betracht kommt also nur noch eine Einwilligung um eine Aufzeichnung von Gesprächen zu rechtfertigen.

Zu beachten ist insoweit, dass beide Gesprächsteilnehmer (Agent & Verbraucher) einer Aufzeichnung vorher zugestimmt haben müssen. Eine Einwilligung setzt u.a. voraus, dass der Betroffene auf den vorgesehenen Zweck der Erhebung, Verarbeitung oder Nutzung sowie auf die Folgen der Verweigerung der Einwilligung hingewiesen wird (§4 I BDSG), andernfalls wäre eine Einwilligung unwirksam.

Die Einwilligung muss zudem auf der freien Entscheidung des Betroffenen beruhen.

Das Drehbuch

Da im Datenschutzrecht eine sog. Zweckbindung herrscht, also der Zweck der späteren Datenverarbeitung oder –nutzung bereits bei der Erhebung der Daten feststehen muss, kann der Zweck nach Erhebung der Daten auch nicht mehr geändert werden. Hinweise wie z.B. “zu Schulungszwecken können Gespräche mitgeschnitten werden” reichen nicht aus, wenn diese in Wahrheit zur Beweisführung bestimmt sind. Die Speicherung zu anderen Zwecken wäre dann rechtswidrig.

Die Freiwilligkeit der Einwilligung, welche sich beim Verbraucher noch als relativ einfach erweist, ist beim eigenen Beschäftigten schon ein erheblich größeres Problem. Hat der Beschäftigte kein Wahlrecht oder seitens des Arbeitgebers Nachteile irgendeiner Art (z.B. Lohnverringerung oder Jobverlust) zu befürchten, was wohl eher der Regelfall ist, so ist eine erteilte Einwilligung mangels Freiwilligkeit ohnehin unwirksam. Denn wie sagt schon der Volksmund: „Papier ist geduldig.“ Ist ein Betriebsrat vorhanden, so ist dieser ebenfalls zu beteiligen (§87 I Nr. 6 BetrVG), andernfalls wäre eine entsprechende Maßnahme ohnehin unzulässig.

Werden zudem Wählcomputer eingesetzt, welche zeitgleich unterschiedliche Anschlüsse anwählen und dem Agenten immer den nächsten freien Anschluss zuweisen, so dass eine permanente Auslastung des Beschäftigten möglich ist, was wiederum zu einer ständige Überwachung des Beschäftigten führen würde, so ist dies wegen des hieraus resultierenden permanenten Überwachungsdrucks unzulässig (siehe z.B. Bundesarbeitsgericht, Beschluß vom 26.8.2008, 1 ABR 16/07).

And the Oscar goes to….

Soweit der Datenschutzbeauftragte bestellt und mit den notwendigen Informationen versorgt wurde, so kann dieser bei der Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen Hilfe leisten.

In die Kategorie „Unendlich dumm gelaufen“ würde es in diesem Zusammenhang allerdings fallen, wenn man entgegen der gesetzlichen Verpflichtung auch noch vergessen hat, den Datenschutzbeauftragten zu bestellen.

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