Überwachung am Arbeitsplatz: Abhören bzw. Aufzeichnung von Telefonaten zur Qualitätskontrolle

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Fachbeitrag

Betriebe, die Dienstleistungen über das Telefon erbringen, haben in der Regel ein Qualitätsmanagement entwickelt, um die eigene Servicequalität zu verbessern. Im Rahmen dieses Managements werden die Telefonate abgehört bzw. aufgezeichnet und später zum Zwecke der Qualitätskontrolle ausgewertet. Ein solches Vorgehen wirft datenschutzrechtliche Fragen auf. Dieser Artikel ist Teil unserer Seite zum Arbeitnehmerdatenschutz. Dort finden Sie weitere Informationen zu den Themen E-Mail, Internetnutzung, GPS, Mitarbeiterfotos, Social Network, Videoüberwachung und Arbeitszeiterfassung.

Sachlage

Praktisch jede Branche mit regelmäßigem telefonischem Kundenkontakt überwacht und speichert einzelne Gespräche der Mitarbeiter mit den Kunden. Die Zwecke sind äußerst vielfältig: Kontrolle der Mitarbeiter, Erhöhung des Servicelevels oder Schulung neuer Kollegen.

Problem

Nach dem Grundrecht auf informationelle Selbstbestimmung soll grundsätzlich jede einzelne Person selbst darüber entscheiden können, ob und welche Daten über sie erhoben und verarbeitet werden. Das Abhören bzw. die Aufzeichnung von Telefongesprächen greift erheblich in dieses Grundrecht ein.

Rechtslage

Ist die Maßnahme also immer unzulässig?

Wegen der unterschiedlichen Eingriffsintensität in das Selbstbestimmungsrecht muss zwischen Abhören und Aufzeichnen von Telefongesprächen unterschieden werden. Auch muss man differenzieren, ob das Abhören oder die Aufzeichnung heimlich oder offen erfolgt.

Gemäß § 4 Absatz 1 BDSG ist die Erhebung und Verarbeitung personenbezogenen Daten nur zulässig, soweit eine Rechtsvorschrift dies erlaubt oder anordnet oder der Betroffene eingewilligt hat. Als mögliche Rechtsgrundlagen für das Abhören und Aufzeichnen von Telefongesprächen könnten § 28 Absatz 1 Satz Nr. 1 und Nr. 2 BDSG in Betracht kommen. Diese sind aber im Regelfall im Rahmen der Abwägung zwischen den berechtigten Geschäftsinteressen des Unternehmens und den schutzwürdigen Interessen der Kunden und Mitarbeiter abzulehnen, weil die Gespräche umfangreicher sein können, als es für die Erfüllung des Geschäftszwecks erforderlich ist.

Daraus folgt, dass die heimliche Aufzeichnung bzw. das Abhören von Telefongesprächen grundsätzlich verboten ist und gemäß § 201 StGB sogar mit einer Freiheitsstrafe bis zu 3 Jahren oder mit Geldstrafe bestraft wird.

Und was gilt bei einer Einwilligung?

Als mögliche Rechtsgrundlage kommt also nur eine Einwilligung in Betracht. Dabei ist zu beachten, dass sowohl die Kunden als auch die Beschäftigten sich ausdrücklich mit dem Abhören bzw. der Aufzeichnung einverstanden erklären müssen.

Einwilligung des Kunden

Gemäß § 4a Absatz 1 Satz 3 BDSG muss die Einwilligung grundsätzlich schriftlich erfolgen. Auf die Schriftform kann allerdings verzichtet werden, wenn wegen besonderer Umstände eine andere Form angemessen ist. Bei einmaligen telefonischen Kontakt ist die schriftliche Einwilligung ein Formalismus und läuft den Interessen des Anrufers zuwider, sodass in diesen Fällen auch eine mündliche Einwilligung in Betracht kommt.

Einwilligung des Beschäftigten

Zunächst ist darauf zu achten, dass eine arbeitsvertragliche Regelung nicht als wirksame Einwilligung in das Aufzeichnen oder Abhören von Beschäftigten-Telefongesprächen zu bewerten ist. Auch der Mitarbeiter muss eine freiwillige Einwilligung erteilen, wobei hier wohl das Schriftformerfordernis bestehen bleibt.

Lösung

Ist mit der Einwilligung dann alles erlaubt?

Eine Einwilligung ist immer Voraussetzung für die Zulässigkeit der Maßnahme. Doch neben einer ausdrücklichen Einwilligung sind auch noch andere Aspekte zu beachten.

Ein Aufzeichnen von Telefongesprächen könnte gegen den Grundsatz der Datenvermeidung und Datensparsamkeit aus § 3a BDSG verstoßen. Soweit andere Möglichkeiten vorhanden sind, um eine Aufnahme von Telefonaten zu vermeiden, sollten diese auch wahrgenommen werden.

Ein Mithören von Telefongesprächen von Beschäftigten während deren Einarbeitungsphase ist für Zwecke der Einarbeitung und Schulung zulässig. Ebenso dürfen Überwachungen der geschäftlichen Telefongespräche der Arbeitnehmer nur stichprobenweise erfolgen, wobei die Mitarbeiter darüber vorher zu informieren sind.

Falls das Telefonat mittels technischer Einrichtungen aufgezeichnet bzw. abgehört wird, ist zudem gem. § 87 I Nr. 6 BetrVG der Betriebsrat einzuschalten.

Weitere praktische Hinweise

  • Eine Qualitätskontrolle kann statt durch Aufzeichnung auch durch Testanrufe bzw. das Abhören von Telefonaten erfolgen.
  • Die Kunden müssen vor Beginn des Gesprächs über die Maßnahme informiert werden.
  • Ebenso müssen die Kunden über die Identität der verantwortlichen Stelle und den Zweck der Erhebung und Verarbeitung aufgeklärt werden, § 4 Abs. 3 Satz. 1 BDSG.
  • Eine Aufnahme darf erst dann erfolgen, wenn der Anrufer sein Einverständnis erteilt hat.
  • Eine Betriebsvereinbarung ersetzt die freiwillige Einwilligung des einzelnen Mitarbeiters nicht. Es empfehlt sich aber eine Betriebsvereinbarung abzuschließen, in der das konkrete Verfahren geregelt ist.

33 Kommentare zu diesem Beitrag

  1. Zusätzlich stellt sich die Frage, was mit der Einwilligung des Gesprächspartners ist. Häufig muss derjenige einer Aufzeichnung von Telefongesprächen aktiv widersprechen um sie zu verhindern. entspricht ein Schweigen, also eine möglicherweie konkludent erteilte Einwilligung, den Voraussetzungen des § 4a I BDSG?

  2. Eine Einwilligung bedarf nur dann der Schriftform, soweit nicht wegen besonderer Umstände eine andere Form angemessen ist (§ 4a Abs. 1 Satz 2 BDSG). Bei Erteilung einer Einwilligung im Rahmen telefonischer Kommunikation wird man dies bejahen müssen, da andernfalls dieser Kommunikationsweg weitestgehend rechtlich wertlos wäre.

    Auch das Bundesverfassungsgericht geht davon aus, dass Einwilligungen am Telefon auch konkludent erteilt werden können (BVerfG, Urteil vom 02.04.2003 – 1 BVR 215/03), so z.B. wenn trotz eines ausdrücklichen Hinweises auf vorhandene Mithörer eine weitere Teilnahme an der Kommunikation erfolgt. Dies wird man so auch auf Aufzeichnungshinweise übertragen können.

  3. Meine Telefongespräche mit Kollegen wurden vom Chef mitgehört. Entweder durfte ich nicht telefonieren oder es wurde mitgehört. Der Chef hat in dieses Gespräch reingesprochen und mir Anweisungen gegeben. Eine schriftliche Zustimmung meinerseits gibt es nicht. Welche Voraussetzungen gibt es um ein Telefongespräch mitzuhören? Wie kann ich mich gegen diese Praxis erfolgreich wehren?

  4. Leider können wir aufrgund der unterschiedlichen Umstände im Einzelfall keine allgemein gültige, rechtliche Einschätzung zu dieser Situation abgeben. Im Zweifel sollten Sie sich um eine anwaltliche Beratung bemühen.

  5. Ich arbeite seit 18 Jahren beim selben Arbeitgeber. Meine Telefongespräche mit Kollegen werden vom Chef mitgehört. Eine schriftliche Einwilligung hab ich nicht erteilt, Im Internet hab ich die Information gefunden, dass zu Ausbildungszwecken mitgehört werden darf. Nach 18 Jahren Berufstätgkeit im selben Betrieb/Bereich rechtfertig keine Telefonabrufe.

    Wie ist die Sachlage zu sehen?

  6. Der geschilderte Sachverhalt legt nahe, dass diese konkrete Art der Mitarbeiterüberwachung unzulässig ist. Oftmals sind in der juristischen Beurteilung jedoch Kleinigkeiten von entscheidender Bedeutung, so dass sich aus der Ferne keine endgültige Entscheidung treffen lässt. Wenn Sie gegen diese Überwachung vorgehen möchten und ein Gespräch mit Ihrem Vorgesetzten keinen Erfolgt bringt, empfehlen wir die Einschaltung eines Rechtsanwalts mit Erfahrungen auf dem Gebiet des Arbeitsrechts.

  7. Überwachung am Arbeitsplatz: Abhören bzw. Aufzeichnung von Telefonaten zur Qualitätskontrolle

    Bei Yves Rocher werden die Mitarbeiter unter enormen Druck gesetzt, es gibt ständige Qualitätschecks, dort wird permanent kontrolliert. Auch werden Telefonate aufgenommen und direkt mitgehört und die Mitarbeiter müssen das alles ständig über sich ergehen lassen.

    Es belastet die Psyche enorm, viele werden seelisch krank und haben ständig Angst irgend etwas falsch zu machen. Keine gute und schon gar keine vertrauensvolle Voraussetzung! Selbst langjährige Mitarbeiter werden richtig heftig kontrolliert, es muss jeden Tag eine Tagesstatistik abgegeben werden was man genau wie lange während der Arbeitszeit gemacht hat. Alles schlimm, sehr erniedrigend. Auch werden bearbeitete Auftrãge gesammelt und kontrolliert, jeden Monat. Krass, das muss ein Ende haben, Jeder weiss doch ganz genau was er da macht. Es wurde dort eigens ein ganzes Team gegründet, ein Kontrollteam, wir nennen es „die Stasis“.

    Wo bleibt da noch die Würde des Einzelnen und der Datenschutz? Es muss endlich ein Ende haben.

  8. Genauso läuft es auch bei Office Depot, ebenfalls ein Kontrollteam nur zum Abhören der Mitarbeiter.
    Jedes Wort wird auf die Goldwaage gelegt, sogar Dialekt wird angekreidet. Kann man wohl sagen, dass dies auf die Psyche geht. Selbst wenn man xmal am Tag mit dem gleichen Ansprechpartner/Lieferant telefoniert, wird eine direkte Begrüßung wie „Hallo X…“ als ungenügend bewertet, sehr menschlich.

  9. Guten Tag, weshalb ersetzt eine Betriebsvereinbarung nicht die Einwilligung, denn aus diesem Grund wird sie ja geschlossen, um nicht von jedem MA einzeln diese einholen zu müssen?

  10. Sehr geehrter Dr. Datenschutz!

    Ist es im Rahmen der rechtlichen Möglichkeiten erlaubt, in einem Outbound Callcenter zu internen Qualitätsmanagement Zwecken Gespräche aufzuzeichnen? bzw. Was müssen wir diesbezüglich beachten? Bitte um Informationen.

    Freundliche Grüße

    Matthias

  11. Schönen guten Abend,

    ich bin als Call-Center-Agent tätig und vor kurzem hatten wir in unserem Team den Fall das einer meiner Kollegen auch zwischen den Telefonaten von einem Vorgesetzten über das Headset abgehört wurde. Kurz danach Stand besagter Vorgesetzter hinter Mitarbeiter X und sagte lediglich “ Haltet Mitarbeiter X nicht von der Arbeit ab!“ ( das nach wohlgemerkt 1-2 Sätzen Smalltalk). Meine Frage ist nun inwiefern ist das eine zulässige Praxis? muss man nun selbst zwischen 2 Telefonaten darauf achten nicht mit seinen Arbeitskollegen zu reden?

  12. @Call Center Agent:

    Grundsätzlich bedarf jede Datenerhebung einer gesetzlichen Grundlage. Bei Call Centern kann die Aufzeichnung von Telefongesprächen für Ausbildungs- und Trainingszwecke unter gewissen Umständen datenschutzkonform sein. Hierzu bedarf es einer Einzelfallbetrachtung. Dem steht aber gegenüber, dass das sonst nicht öffentlich gesprochene Wort nicht abgehört werden darf. Die Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes ist sogar strafbar (§ 201 StGB). Ob ein generelles Verbot von Gesprächen erlaubt ist, ist ein arbeitsrechtliches Problem. Der Arbeitgeber darf Inhalt, Ort und Zeit der Arbeitsleistung nach billigen Ermessen bestimmen. Hierbei müssen die vom Arbeitgeber ergriffenen Maßnahmen, wie das Verbot der Unterhaltung, verhältnismäßig sein. Prinzipiell sollten die Pausenzeiten für Gespräche mit den Kollegen genutzt werden, wobei kurzer Smalltalk in der Regel nicht dazu führt, dass die Arbeitsleistung sinkt.

  13. Ich arbeite seid einigen Jahren im Outbound eines Mobilfunkanbieters. Es ist gängige Praxis, dass Telefongespräche mit Kunden von seitens Teamleiter und Trainer mit angehört werden. Erst im Nachgang wird der Mitarbeiter darüber informiert, dass in seinen Gesprächen reingehört wurde. Der Kunde und Mitarbeiter weiss also zum Zeitpunkt des Gespräches nichts davon. Ist dies rechtens, auch wenn es zur Qualitätskontrolle des Mitarbeters dient? Das Gespräch wird nicht mitgeschnitten.

    • Die von Ihnen geschilderten Maßnahmen dürften mit der geltenden Rechtslage nicht zu vereinbaren sein. Für eine Prüfung im Einzelfall sollten Sie sich mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder mit einem spezialisierten Rechtsanwalt in Verbindung setzen.

  14. Ich arbeite seit kurzem im Outbound eines Mobilfunkanbieters. Es ist gängige Praxis, dass Telefongespräche mit dem Kunden von dem Sales Agent mitgeschnitten werden. Der Kunde weiss zum Zeitpunkt des Gespräches nichts davon und wird auch nicht darauf hingewiesen.. Ist das nicht ein Verstoß gegen das BDSG ? Die Aufzeichnung erfolgt zur Qualitätskontrolle des Mitarbeiters. Das Gespräch wird hinterher Seitens der QS ausgewertet.

  15. Kann der Arbeitnehmer vom Arbeitgeber „gezwungen“ werden, eine schriftliche Einwilligungserklärung zur Aufzeichnung von Gesprächen abzugeben? Ich vermute, dass dies nicht geht – aber: welche Folgen könnte die „Weigerung“ (unter Hinweis auf BDSG) für den Arbeitnehmer haben?

    • dann kann der Mitarbeiter nicht mehr telefonieren und muss weitere Aufgaben erledigen.
      Wenn der Mitarbeiter aber nicht versetzt werden kann, weil sonst keine Arbeit außer telefonieren gibt, muss er mit einer Kündigung rechnen (Personenbedingt).

  16. Hallo. Bei uns werden neuerdings 100% aller Gespräche (Callcenter Inbound) aufgezeichnet. Der Betriebsrat hat dem nen langem Zögern zugestimmt, weil sich das angeblich mit europäischen Recht vereinbaren lässt.
    Es soll primär um eine Aufklärungsquote gehen, weil Auftraggeber die Qualität bemängeln. Hat der Betriebsrat evtl. falsch reagiert?

    • Grundsätzlich hat der Einzelne ein Recht am gesprochenen Wort. Die Angelegenheit ist daher leider nicht so einfach zu beantworten, denn hier gibt es zwei Seiten der Medaille zu betrachten – die des Anrufers und die des Mitarbeiters im CallCenter.

      Eine explizite Rechtsgrundlage zum Mitschneiden des gesprochenen Wortes des Anrufers zur Sicherung der Qualität existiert nicht. Deswegen ist das Mitschneiden von Telefonaten nur zulässig, wenn eine Einwilligung des Anrufers vorliegt. Bei einem Mitarbeiter im Callcenter sieht die Sachlage nicht anders aus . Auch hier ist eine Einwilligungserklärung erforderlich. Auch ist darauf hinzuweisen, dass eine arbeitsvertragliche Regelung nicht als wirksame Einwilligung in das Aufzeichnen von Beschäftigten-Telefongesprächen zu bewerten ist. Grundsätzlich muss daher in beiden Fällen eine Einwilligung nach Maßgabe des § 4 a BDSG eingeholt werden.

      Auf Grund der Schwere des Eingriffs sollte darüber hinaus vor Einführung der Maßnahme eine sog. Vorabkontrolle vom Datenschutzbeauftragten durchgeführt worden sein. Sie sollten sich daher für weitere Informationen an Ihren Datenschutzbeauftragen wenden.

  17. Wie ist das mit Webkonferenzen, bei denen 5-10 Kollegen gleichzeitig telefonieren? Dort ist es sicher nicht so, dass das gesprochene Wort nicht öffentlich ist-zumindest im Team ist es öffentlich. Wenn nun ein Chef in dieser Situation aus tickt und Beleidigungen bzw. Drohungen ausstößt, sollte man das doch aufnehmen dürfen? Sehe ich das richtig? Nur so kann man doch rechtssicher die Frequenz und Art des Mobbings dokumentieren.

    • Auch bei einem größeren Teilnehmerkreis ist das Gespräch wohl nicht als öffentlich zu bewerten, da der Kreis immer noch begrenzt und eben nicht öffentlich ist. Wahrscheinlich dürfte es sich bei dem Mitschnitt dann um eine unzulässige Aufzeichnung handeln. Gerade bei einem Gespräch mit mehreren Teilnehmern bieten sich durch Zeugenaussagen der anderen Gesprächsteilnehmer jedoch auch andere Beweismöglichkeiten an, so dass man gerade in diesem Fall wahrscheinlich auf einen Mitschnitt verzichten kann.
      Um Mobbing am Arbeitsplatz wirksam zu unterbinden, sollten Sie sich am besten an einen spezialisierten Rechtsanwalt wenden.

  18. Ich möchte das Diktiergerät aus einem ganz anderen Grund nutzen:
    Bedingt durch eine psychische Krankheit habe ich oft Angst, unpassende oder brisante Informationen weiterzugeben. Mein Arzt meint, dass die Nutzung zu diesem Zweck ok ist.Es geht nur um Gespräche, an denen ich selbst beteiligt bin. Es kann kein anderer auf die Aufzeichnungen zugreifen und ich lösche sie auch später wieder.
    Mit dem Diktiergerät als Sicherheit könnte ich mich wieder freier in der Öffentlichkeit bewegen.

    • Wenn Sie die Aufzeichnungen dieser Gespräche ausschließlich für persönliche Zwecke nutzen, kommen Sie immerhin nicht mit dem Bundesdatenschutzgesetz in Konflikt. Allerdings besteht die Möglichkeit gegen § 201 Strafgesetzbuch (Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes) zu verstoßen, wenn Sie Gespräche mit anderen heimlich aufzeichnen. In Ihrem besonderen Fall könnte dies aufgrund Ihrer Krankheit jedoch möglicherweise auch durch einen Rechtfertigungstatbestand gedeckt sein. Dies vermögen wir jedoch an dieser Stelle sicher nicht zu beurteilen. Wir empfehlen dies am besten einmal von einem Anwalt abklären zu lassen. Dieser kann sich von Ihrem Arzt dann auch genaue Auskünfte über Ihre Krankheit geben lassen. Eine Alternative wäre natürlich auch, Sie informieren Ihre Gesprächspartner über die Aufzeichnung und lassen sich deren OK dafür geben, dann ist das kein Problem.

  19. In unserem Betrieb werden die Telefongespräche zur Qualitätssicherung, für Coaching- und Schulungszwecke aufgezeichnet. Die Kunden werden selbstverständlich darüber informiert. In der Zukunft sollen wir uns die eigenen Gespräche zu Trainingszwecken anhören, einen Call raussuchen und an die Qualitätsabteilung schicken. Schon das Schicken des aufgezeichneten Calls finde ich bedenklich, da dies per E-Mail erfolgen soll. Weiterhin soll das Telefonat vor einer Art „Jury“, die sich aus der Qualitätsabteilung und einigen ausgelosten Kollegen zusammen setzt bewertet werden. Ist dies zulässig? In meinem Vetrag steht, dass die Aufzeichnung/das Mithören mit dem Ziel erfolgt, den Arbeitnehmer (also mich) durch den Arbeitgeber zu schulen, zu caochen und . Muss ich dann dulden, dass dies auf dem oben beschriebenen Weg stattfindet? Ich habe nichts dagegen, wenn mein Vorgesetzter, bzw. die Qualitätsabteilung sich stichprobenartig einige meiner Telefonate anhören, aber die Bewertung durch meine Kollegen finde ich persönlich schon grenzwertig. Laut meinem Vorgesetzen wurde das Vorhaben durch den Datenschutzbeaftragten bewilligt. Bin ich da auf dem Holzweg, ist ist da wirklich etwas nicht in Ordnung?

    • Grundsätzlich ist aus datenschutzrechtlicher Sicht eine Aufzeichnung von Telefonaten nur mit Einwilligung der betroffenen Gesprächspartner zulässig. Eine Aufzeichnung unterliegt auch einer strengen Zweckbindung: aus datenschutzrechtlicher Sicht kann die Gesprächsaufzeichnung nur zu bestimmten Zwecken gerechtfertigt werden, bspw. zur Einarbeitung oder Ausbildung/Qualitätssicherung oder ggf. zur Beweissicherung. Ob hierunter auch die Bewertung durch Kollegen fällt, ist fraglich, müsste aber im Einzelfall – nicht nur aus datenschutzrechtlicher, sondern auch aus arbeitsrechtlicher Sicht – geprüft werden.

  20. In unserem Call Center soll jetzt eine neue Software kommen, wo alle Gespäche aufgenommen werden, und sogar Bildschirmaufzeichnungen gemacht werden. Inwieweit ist dies zulässig und darf das überhaupt ein Dauerzustand sein?

    • Die Aufzeichnung von Gesprächen ist grundsätzlich nur mit Einwilligung der Betroffenen (Mitarbeiter und Kunde) zulässig. Auch bei Bildschirmaufzeichnungen – wenn sich dort personenbezogene Informationen befinden (z.B. durch eine Webcam) – wäre grundsätzlich eine Einwilligung erforderlich. Eine Software, die als „Dauerzustand“ Aufzeichnungen ermöglicht, müsste also gewährleisten, dass diese Einwilligungen vorab eingeholt werden und dass auch ein Widerruf der Einwilligung jederzeit möglich ist. Dies erscheint hier fraglich. Die Software sollte in jedem Fall datenschutzrechtlich im Rahmen einer Vorabkontrolle überprüft werden.

  21. Mitarbeiter haben versucht sich zu wehren gegen Videoüberwachung mit Akustik, die in Nähe der Arbeitsplätze installiert wurde bei der Firma [Name gelöscht]. Folge: mehrfache Kündigungen, BR wurde abgewiegelt. Gegen die Persönlichkeitsrechte der Mitarbeiter wurde und wird immer noch verstoßen. Gibt es da keine explizieten Gesetze. Behauptungen des GF sind nur bedingt richtig!

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